Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerin şikayetleri her şirkette ne kadar dikkate alınıyor bilmiyorum ama o şikayetleri iyi değerlendirip incelemekte yarar var.Porsche firmasıyla ilgili bir yazı okumuştum uzun süre önce.Müşteri ilişkilerine ne kadar önem verdiği ortaya çıkıyor.Galiba bu kadar büyük bir firma olmasında da bu gibi detaylara verilen önemden kaynaklanıyor.

Porsche firmasi, 1983 yilinda otomotiv sektöründe yankı uyandıracak teknik donanıma sahip bir otomobille pazara girer. Müsterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere açık olan yönetim, aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubuyla karsılasır.Müşterinin şikayeti şudur:
"Adım Danny Troatman. New Jersey'de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her aksam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldıgım Porsche marka arabamla tabii ki...Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatali ve ya meyveli dondurma alip arabama dönsem, araç çalısmıyor. Oysa vanilyalı aldigim zaman aracim rahatlikla calisiyor. Bunu bir kaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım.Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler"
Bu olay Türkiye'de olsa ne olurdu? Muhtemelen mektubunuz ciddiye alinmayip bir kenara fırlatılırdı.Ama hayır! Porsche firmasindaki yetkililer derhal adı geçen bölgeye bir mühendis gönderiyorlar ve sebebini ögreninceye kadar orada kalmasını söylüyorlar.Ertesi gün mühendis NewJersey'e varıyor ve Bay Troatman'la hemen temasa geçiyor. Aynı aksamdan baslamak üzere her akşam üstü mühendisimiz ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alındıgı zaman araba calısmıyor, vanilyalı alındıgı zaman ise rahatlıkla calisiyor.Mühendis başlangıçta bu olaya şaşkinlikla bakıyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret ediyor.Aradan yaklaşık bir ay geçiyor.Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı cözüyor.Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor.Markette en çok satılan dondurma ise vanilyali. Bu yüzden vanilyali dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatma sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre, motorun soğuması icin yeterli oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadiğı icin dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli oldugu için araç çalısmıyor. Mühendis, raporunu yönetime sunuyor.Piyasadaki araclar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müsterilere yeni haliyle teslim ediliyor.